Стыд и CRM - Форум успешных вебмастеров - GoFuckBiz.com

Comrad · 15.01.2010, 20:26

В общем как-то так:
Мой приятель - постоянный онлайновый покупатель. На работе он проводит 85% своей жизни, так что интернет-магазины для него нередко становятся единственным выходом из ситуации. Бывает, срочно понадобится подарок, захочется почитать новую книжку, послушать музыку из последнего альбома любимой группы или требуется заказать новые шины к зимнему сезону. А времени на хождение по магазинам нет и не предвидится.

Шины и диски, новый багажник на автомобиль и противотуманные фары, автокосметика, бытовая техника электроника, книги, компьютерные игры, диски, спортивное снаряжение - все это можно купить в Интернете и действительно покупается растущей армией офисных мазохистов. Вот только становятся клиентами интернет-магазинов сегодня не благодаря, а вопреки. Чем больше покупок совершается в онлайне, тем больше и разочарований. То невозможно понять где болтается курьер и когда его ждать. То на складе нет товара, хотя на виртуальной витрине он представлен во всей красе, а дозвониться удается с десятого раза: виртуальные продавцы экономят на всем, в том числе и колл-центрах.

При этом на рынке онлайновой торговли явно выделяется класс компаний, всеми силами стремящихся продемонстрировать свою искреннюю любовь к клиентам. Они балуют покупателей бонусными картами, поздравляют и с днем рождения, высылают информацию о поступлении новинок.

Но что дает в итоге эта фонтанирующая активность CRM-систем? Судя по всему, стандартные методы срабатывают не всегда. Иначе откуда берутся панические рассылки: "Вы давно не совершали у нас покупок! Что нам сделать чтобы вы вернулись? Мы сделаем все возможное для этого." Это значит, что CRM-система обнаружила: трепроцентный бонус ко Дню защитника отечества, информация и новом альбоме группы "Щипящие", пожизненная пятипроцентная скидка и обещание доставить товар бесплатно - все это перестало работать в отношении одного из клиентов.

Большинство ведущих интернет продавцов не решается открыто делиться своими ноу-хау о применении CRM-систем, и в общем правильно делают. Зачем бесплатно учить конкурентов? А кое-кто из игроков рынка и подавно уверен, что заниматься удержанием клиентов просто нет смысла - большинство покупателей просто не запоминают сайтов компаний, на которых делали тот или иной заказ.

И все же методы как говориться есть. Среди коммуникационных программ и способов удержания клиентов, применяемых российскими интернет-магазинами легко обнаруживаются информационные push-каналы (активный метод маркетинга, связанный с непосредственным воздействием на клиента), персонализация, дисконтные и бонусные программы, а также спецпредложения, распродажи, подарки и акции.

Из всего применяемого инструментария, самый ущербный на мой взгляд - push-каналы. Не понимаю, чем руководствовались маркетологи, когда решили, будто клиента интересует изменение ассортимента. В итоге мутные потоки спама заливают почтовые ящики пользователей с неудержимостью селевого потока. Еще хуже, когда начинается обмен данными между разными магазинами. Случайно оставил свой адрес в магазине - и все! Можно вешаться! Это значит, что тебя автоматически подписали на новости магазинов по продаже парфюмерии, кофе-машин, театральных билетов, итальянской сантехники, медицинского оборудования и запчастей к самосвалам.

Крайне негативно воспринимаются и шаблонные персонифицированные письма в духе "Мы вас любим и дорожим". Вряд ли кому-то понравится такая забота. Тем более ее формальный, роботизированный характер не вызывает сомнений. Совсем иной результат дает серьезная работа по учету специфики покупок каждого клиента с использовании доступных сведений о его текущем статусе. Нужно учитывать, что персональные письма - вещь опасная, особенно когда вы отправляете их пользуясь устаревшими данными. Далеко не факт, что заказы поступающие с одного адреса делает один и тот же человек. Это могут быть члены его семьи. Кроме того, подчас покупки совершаются по просьбе других людей. И никакая математическая модель не в состоянии учесть подобные нюансы.

Привычные для оффлайновой розницы методы, такие как дисконт, подарки и акции хороши лишь в сегменте товаров которые приобретаются периодически. В таком случае клиентов можно приучить приобретать в определенном магазине. А вот интернет-магазины, ориентированные на товары "разового спроса", может выручить разве что обширный ассортимент.

При этом абсолютно все уверены: на фоне любых экспериментов с CRM высокий уровень сервиса остается лучшим методом повышения лояльности клиентов. Нарушение сроков поставки, недостоверная информация, сбои программного обеспечения и даже неопрятный вид курьера оттолкнут от магазина значительную часть клиентов. И никакие бонусы, никакие подарки тут не помогут.

LeXxiK · 16.01.2010, 01:30

Comrad,на это можно ответить только профессиональной шуткой: в Росии такой мАркетинг, что иначе как маркЕтинг его не назовёшь.

Увидали новое слово CRM - а хули, надо внедрять, а как и что, мозгами пораскинуть – так зачем им это надо. В Росии ни одна компания на клиента не ориентирована, только вид делают.