Стыд и CRM

[Comrad]

В общем как-то так:
Мой приятель - постоянный онлайновый покупатель. На работе он проводит 85% своей жизни, так что интернет-магазины для него нередко становятся единственным выходом из ситуации. Бывает, срочно понадобится подарок, захочется почитать новую книжку, послушать музыку из последнего альбома любимой группы или требуется заказать новые шины к зимнему сезону. А времени на хождение по магазинам нет и не предвидится.

Шины и диски, новый багажник на автомобиль и противотуманные фары, автокосметика, бытовая техника электроника, книги, компьютерные игры, диски, спортивное снаряжение - все это можно купить в Интернете и действительно покупается растущей армией офисных мазохистов. Вот только становятся клиентами интернет-магазинов сегодня не благодаря, а вопреки. Чем больше покупок совершается в онлайне, тем больше и разочарований. То невозможно понять где болтается курьер и когда его ждать. То на складе нет товара, хотя на виртуальной витрине он представлен во всей красе, а дозвониться удается с десятого раза: виртуальные продавцы экономят на всем, в том числе и колл-центрах.

При этом на рынке онлайновой торговли явно выделяется класс компаний, всеми силами стремящихся продемонстрировать свою искреннюю любовь к клиентам. Они балуют покупателей бонусными картами, поздравляют и с днем рождения, высылают информацию о поступлении новинок.

Но что дает в итоге эта фонтанирующая активность CRM-систем? Судя по всему, стандартные методы срабатывают не всегда. Иначе откуда берутся панические рассылки: "Вы давно не совершали у нас покупок! Что нам сделать чтобы вы вернулись? Мы сделаем все возможное для этого." Это значит, что CRM-система обнаружила: трепроцентный бонус ко Дню защитника отечества, информация и новом альбоме группы "Щипящие", пожизненная пятипроцентная скидка и обещание доставить товар бесплатно - все это перестало работать в отношении одного из клиентов.

Большинство ведущих интернет продавцов не решается открыто делиться своими ноу-хау о применении CRM-систем, и в общем правильно делают. Зачем бесплатно учить конкурентов? А кое-кто из игроков рынка и подавно уверен, что заниматься удержанием клиентов просто нет смысла - большинство покупателей просто не запоминают сайтов компаний, на которых делали тот или иной заказ.

И все же методы как говориться есть. Среди коммуникационных программ и способов удержания клиентов, применяемых российскими интернет-магазинами легко обнаруживаются информационные push-каналы (активный метод маркетинга, связанный с непосредственным воздействием на клиента), персонализация, дисконтные и бонусные программы, а также спецпредложения, распродажи, подарки и акции.

Из всего применяемого инструментария, самый ущербный на мой взгляд - push-каналы. Не понимаю, чем руководствовались маркетологи, когда решили, будто клиента интересует изменение ассортимента. В итоге мутные потоки спама заливают почтовые ящики пользователей с неудержимостью селевого потока. Еще хуже, когда начинается обмен данными между разными магазинами. Случайно оставил свой адрес в магазине - и все! Можно вешаться! Это значит, что тебя автоматически подписали на новости магазинов по продаже парфюмерии, кофе-машин, театральных билетов, итальянской сантехники, медицинского оборудования и запчастей к самосвалам.

Крайне негативно воспринимаются и шаблонные персонифицированные письма в духе "Мы вас любим и дорожим". Вряд ли кому-то понравится такая забота. Тем более ее формальный, роботизированный характер не вызывает сомнений. Совсем иной результат дает серьезная работа по учету специфики покупок каждого клиента с использовании доступных сведений о его текущем статусе. Нужно учитывать, что персональные письма - вещь опасная, особенно когда вы отправляете их пользуясь устаревшими данными. Далеко не факт, что заказы поступающие с одного адреса делает один и тот же человек. Это могут быть члены его семьи. Кроме того, подчас покупки совершаются по просьбе других людей. И никакая математическая модель не в состоянии учесть подобные нюансы.

Привычные для оффлайновой розницы методы, такие как дисконт, подарки и акции хороши лишь в сегменте товаров которые приобретаются периодически. В таком случае клиентов можно приучить приобретать в определенном магазине. А вот интернет-магазины, ориентированные на товары "разового спроса", может выручить разве что обширный ассортимент.

При этом абсолютно все уверены: на фоне любых экспериментов с CRM высокий уровень сервиса остается лучшим методом повышения лояльности клиентов. Нарушение сроков поставки, недостоверная информация, сбои программного обеспечения и даже неопрятный вид курьера оттолкнут от магазина значительную часть клиентов. И никакие бонусы, никакие подарки тут не помогут.

[2chemp]

ого как дохуя ты написал, а можно в двух словах?

[Dadee]

дайте контакт копирайтера, который написал эту статью. спасибо

[Dux]

блииин, ну пятница же
Реально прочитал "В общем как-то так:
Мой приятель - постоянный онлайновый покупатель." и "И никакие бонусы, никакие подарки тут не помогут."
Честное слово, я старался понять, но ...
Действительно, можно в двух словах?

[kanscx]

Да чел старался набирал 10 сообщений, а в результате его никто не понял

[Comrad]

Прасти это для любителей почитать и развеятся, каждый сам сделает выводы и поймёт всё равно по-своему из "многобуков".

[Nou]

Тоже ищу такого копирайтера

[2analgin]

Мой знакомый тоже покупает в интернете. Согласно последним исследованиям, адекватная ментальность консолидирует отраслевой стандарт, отвоевывая рыночный сегмент. Медиапланирование интуитивно индуцирует повседневный повторный контакт, не считаясь с затратами. Искусство медиапланирования концентрирует контент, осознав маркетинг как часть производства. Позиционирование на рынке наиболее полно оправдывает культурный фирменный стиль, работая над проектом. Интересно отметить, что создание приверженного покупателя амбивалентно.

Как отмечает Майкл Мескон, позиционирование на рынке уравновешивает формат события, оптимизируя бюджеты. Емкость рынка, отбрасывая подробности, традиционно транслирует традиционный канал, оптимизируя бюджеты. Партисипативное планирование, безусловно, вполне выполнимо. Нишевый проект неоднозначен.

Построение бренда конструктивно. Российская специфика продуцирует отраслевой стандарт, расширяя долю рынка. По сути, маркетингово-ориентированное издание спонтанно детерминирует общественный бизнес-план, повышая конкуренцию. Анализ зарубежного опыта позитивно синхронизирует типичный нестандартный подход, отвоевывая рыночный сегмент. Рекламная акция, как принято считать, переворачивает креативный рейтинг, учитывая современные тенденции.

В двух словах если.

[Dux]

да вы что парни, на textbroker таких копирайтеров можно поискать

[=Lexx=]

Я купил книжки в интернете, а они еще не пришли. В следующий раз оторву жопу от стула и схожу в книжный. Там CRM лучше.