Как организовать качественный саппорт по нескольким каналам?

[Ower]

Может быть не в тему форума, но интересно мнение местных.

Есть проект, в котором поддержка клиентов ведется по нескольким каналам (в порядке убывания популярности):
- Сообщения ВК сапорту напрямую
- Сообщения ВК в сообщения группы/топики/комменты к постам
- Онлайн чат на сайте
- Email
- Скайп
- Система тикетов

Проблемы испытываю такие: не могу контролировать централизованно всю работу по поддержке, очень долгое время ответа (2 часа в среднем), теряется история работы с клиентом, когда он меняет способ общения.

Отказываться от каких то каналов не хочется. Клиенты сами выбирают куда писать, кому как удобнее.
Но в то же время страдает скорость ответа. Так бы перевел всех на тикеты, как у инферно, и заебись. Но аудитория такая, что ВК написать привычнее.

Вопросы:
- Есть ли какие то решения по свалке всех каналов общения в одну яму?
- Как уменьшить среднее время ответа с 2 часов до 10 минут?
- Как контролировать работу сапортов по всем каналам? Чтобы все было по стандартам.
- Как контролируются скайпы/аськи сапортов?

Понимаю, что все идеально не организовать, но хочу чтоб пиздатенько все было, а не уныло.

[веломан]

централизация нужна, в тикеты всё скидывать
кроме скайпа, скайп хуй победишь
email проще всего завести в тикеты
чат тоже
вк парсить или через API
прям в CRM и общаться, и мейлы слать

[sellad]

zendesk может тикеты+facebook+чат, поищи его аналоги рунетные, чтобы ВК вместо фейсбука был
есть ещё carrotquest.io, но тоже не полностью решить задачи твои может.
По мессенджерам ещё посмотри: franz (mac only пока)

Кароче, имхо выбирай CRM и допиливай апихами нужные тебе вещи.

ps неужели интересный топик наконец-то

[Rebillkin]

ТС пили свою CRMку которая будет забирать по апи все входящие из ВК, мыло и прочее и ассоциировать все с одним ЛИДОМ в системе. При смене способа общения ручками добавляется к этой ассоциации новый способ и все. Кроме скайпа как писали выше. Сразу будешь получать и среднее время ответа саппорта и кол-во обработанных входящих и все-все-все.

Среднее время первого ответа уменьшится если комменты и прочая хрень из ВК будет автоматом парситься и алертами выводиться в CRMке перед носом саппорта.

Скайп контроллить можешь только запуском еще одного клиента у себя, аську только хранением логов на общем сетевом диске (второй клиент аськи не вариант запускать, будут проябываться сообщения)

[Ower]

да, пока склоняюсь к разработке своей crm, но в приоритете пока сделать тикеты. то есть чтобы клиент выбирал тематику вопроса, вводил нужные данные, которые необходимы для решения вопроса, и писал коммент. контролировать и обеспечивать быстрый саппорт очень легко в таком случае, подрубить смс уведомления, мобильную версию админки и тд

а другие каналы, типа ВК и скайпа, не отключать, но оповещать клиентов, что через тикеты скорость решения вопроса вырастает в 5-10 раз. в идеале нужно чтобы они сами поняли, что так круче, и постепенно все переехали.

если привычка будет важнее скорости решение вопросов, то походу придется ебаться с интеграцией всех систем в CRM.

[Nebrila]

вк для сапортинга через личку не хера не подходит
там лимиты жесткие

[Ower]

да по моему с лимитами нет проблем, если клиенты пишут первые, хоть 500 человек в день, блоков не будет насколько я знаю.
на исходящие да, 40 мессаджей в сутки.

для непосредственно сапорта хуево подходит это да, а для консультаций, общих вопросов и тд нормально. но в этом должны быть стандарты качества.

[VitaliyGin]

сделать тикетную систему, чат...плюс паралельно либо скайп либо аську