Форум успешных вебмастеров - GoFuckBiz.com

  Форум успешных вебмастеров - GoFuckBiz.com > Общий раздел > Мысли, идеи и полезные статьи
Дата
USD/RUB59.1260
BTC/USD0.0000
Мысли, идеи и полезные статьи Интересные статьи, а также креативные идеи в сфере онлайн бизнеса.

Закрытая тема
Опции темы Опции просмотра
Старый 15.01.2010, 20:26   #1
Comrad
Member
 
Аватар для Comrad
 
Регистрация: 14.01.2010
Сообщений: 79
Бабло: $20285
Thumbs down Стыд и CRM

В общем как-то так:
Мой приятель - постоянный онлайновый покупатель. На работе он проводит 85% своей жизни, так что интернет-магазины для него нередко становятся единственным выходом из ситуации. Бывает, срочно понадобится подарок, захочется почитать новую книжку, послушать музыку из последнего альбома любимой группы или требуется заказать новые шины к зимнему сезону. А времени на хождение по магазинам нет и не предвидится.

Шины и диски, новый багажник на автомобиль и противотуманные фары, автокосметика, бытовая техника электроника, книги, компьютерные игры, диски, спортивное снаряжение - все это можно купить в Интернете и действительно покупается растущей армией офисных мазохистов. Вот только становятся клиентами интернет-магазинов сегодня не благодаря, а вопреки. Чем больше покупок совершается в онлайне, тем больше и разочарований. То невозможно понять где болтается курьер и когда его ждать. То на складе нет товара, хотя на виртуальной витрине он представлен во всей красе, а дозвониться удается с десятого раза: виртуальные продавцы экономят на всем, в том числе и колл-центрах.

При этом на рынке онлайновой торговли явно выделяется класс компаний, всеми силами стремящихся продемонстрировать свою искреннюю любовь к клиентам. Они балуют покупателей бонусными картами, поздравляют и с днем рождения, высылают информацию о поступлении новинок.

Но что дает в итоге эта фонтанирующая активность CRM-систем? Судя по всему, стандартные методы срабатывают не всегда. Иначе откуда берутся панические рассылки: "Вы давно не совершали у нас покупок! Что нам сделать чтобы вы вернулись? Мы сделаем все возможное для этого." Это значит, что CRM-система обнаружила: трепроцентный бонус ко Дню защитника отечества, информация и новом альбоме группы "Щипящие", пожизненная пятипроцентная скидка и обещание доставить товар бесплатно - все это перестало работать в отношении одного из клиентов.

Большинство ведущих интернет продавцов не решается открыто делиться своими ноу-хау о применении CRM-систем, и в общем правильно делают. Зачем бесплатно учить конкурентов? А кое-кто из игроков рынка и подавно уверен, что заниматься удержанием клиентов просто нет смысла - большинство покупателей просто не запоминают сайтов компаний, на которых делали тот или иной заказ.

И все же методы как говориться есть. Среди коммуникационных программ и способов удержания клиентов, применяемых российскими интернет-магазинами легко обнаруживаются информационные push-каналы (активный метод маркетинга, связанный с непосредственным воздействием на клиента), персонализация, дисконтные и бонусные программы, а также спецпредложения, распродажи, подарки и акции.

Из всего применяемого инструментария, самый ущербный на мой взгляд - push-каналы. Не понимаю, чем руководствовались маркетологи, когда решили, будто клиента интересует изменение ассортимента. В итоге мутные потоки спама заливают почтовые ящики пользователей с неудержимостью селевого потока. Еще хуже, когда начинается обмен данными между разными магазинами. Случайно оставил свой адрес в магазине - и все! Можно вешаться! Это значит, что тебя автоматически подписали на новости магазинов по продаже парфюмерии, кофе-машин, театральных билетов, итальянской сантехники, медицинского оборудования и запчастей к самосвалам.

Крайне негативно воспринимаются и шаблонные персонифицированные письма в духе "Мы вас любим и дорожим". Вряд ли кому-то понравится такая забота. Тем более ее формальный, роботизированный характер не вызывает сомнений. Совсем иной результат дает серьезная работа по учету специфики покупок каждого клиента с использовании доступных сведений о его текущем статусе. Нужно учитывать, что персональные письма - вещь опасная, особенно когда вы отправляете их пользуясь устаревшими данными. Далеко не факт, что заказы поступающие с одного адреса делает один и тот же человек. Это могут быть члены его семьи. Кроме того, подчас покупки совершаются по просьбе других людей. И никакая математическая модель не в состоянии учесть подобные нюансы.

Привычные для оффлайновой розницы методы, такие как дисконт, подарки и акции хороши лишь в сегменте товаров которые приобретаются периодически. В таком случае клиентов можно приучить приобретать в определенном магазине. А вот интернет-магазины, ориентированные на товары "разового спроса", может выручить разве что обширный ассортимент.

При этом абсолютно все уверены: на фоне любых экспериментов с CRM высокий уровень сервиса остается лучшим методом повышения лояльности клиентов. Нарушение сроков поставки, недостоверная информация, сбои программного обеспечения и даже неопрятный вид курьера оттолкнут от магазина значительную часть клиентов. И никакие бонусы, никакие подарки тут не помогут.
Comrad вне форума  
Старый 15.01.2010, 20:48   #2
2chemp
Senior Member
 
Регистрация: 17.09.2007
Сообщений: 538
Бабло: $23324
По умолчанию

ого как дохуя ты написал, а можно в двух словах?
__________________
SG Managed. Им я доверяю.
2chemp вне форума  
Старый 15.01.2010, 21:05   #3
Dadee
Шоколатье
 
Аватар для Dadee
 
Регистрация: 20.04.2007
Сообщений: 5,967
Бабло: $715885
По умолчанию

Offtopic
__________________
Зарабатывай с SearchAnyway. Отличные биды и уникальный фид
Dadee вне форума  
Старый 15.01.2010, 21:06   #4
Dux
Senior Member
 
Аватар для Dux
 
Регистрация: 29.09.2009
Сообщений: 412
Бабло: $93270
По умолчанию

блииин, ну пятница же
Реально прочитал "В общем как-то так:
Мой приятель - постоянный онлайновый покупатель." и "И никакие бонусы, никакие подарки тут не помогут."
Честное слово, я старался понять, но ...
Действительно, можно в двух словах?
Dux вне форума  
Старый 15.01.2010, 21:07   #5
kanscx
Senior Member
 
Аватар для kanscx
 
Регистрация: 03.04.2007
Адрес: www.ua
Сообщений: 3,227
Бабло: $373635
По умолчанию

Да чел старался набирал 10 сообщений, а в результате его никто не понял
kanscx вне форума  
Старый 15.01.2010, 22:05   #6
Comrad
Member
 
Аватар для Comrad
 
Регистрация: 14.01.2010
Сообщений: 79
Бабло: $20285
ТС -->
автор темы ТС По умолчанию

Прасти это для любителей почитать и развеятся, каждый сам сделает выводы и поймёт всё равно по-своему из "многобуков".
Comrad вне форума  
Старый 15.01.2010, 22:29   #7
Nou
Senior Member
 
Регистрация: 11.07.2007
Сообщений: 2,074
Бабло: $134959
По умолчанию

Offtopic
Nou вне форума  
Старый 15.01.2010, 22:35   #8
2analgin
Ебланнед
 
Регистрация: 16.10.2009
Сообщений: 688
Бабло: $75440
Отправить сообщение для 2analgin с помощью ICQ
По умолчанию

Мой знакомый тоже покупает в интернете. Согласно последним исследованиям, адекватная ментальность консолидирует отраслевой стандарт, отвоевывая рыночный сегмент. Медиапланирование интуитивно индуцирует повседневный повторный контакт, не считаясь с затратами. Искусство медиапланирования концентрирует контент, осознав маркетинг как часть производства. Позиционирование на рынке наиболее полно оправдывает культурный фирменный стиль, работая над проектом. Интересно отметить, что создание приверженного покупателя амбивалентно.

Как отмечает Майкл Мескон, позиционирование на рынке уравновешивает формат события, оптимизируя бюджеты. Емкость рынка, отбрасывая подробности, традиционно транслирует традиционный канал, оптимизируя бюджеты. Партисипативное планирование, безусловно, вполне выполнимо. Нишевый проект неоднозначен.

Построение бренда конструктивно. Российская специфика продуцирует отраслевой стандарт, расширяя долю рынка. По сути, маркетингово-ориентированное издание спонтанно детерминирует общественный бизнес-план, повышая конкуренцию. Анализ зарубежного опыта позитивно синхронизирует типичный нестандартный подход, отвоевывая рыночный сегмент. Рекламная акция, как принято считать, переворачивает креативный рейтинг, учитывая современные тенденции.

В двух словах если.
__________________
с Уважением, Киевский Комитет спасения Украины.
follow | god hates fangs | я тя найду сцука айпи вычеслю говно ты (c)
2analgin вне форума  
Старый 15.01.2010, 22:36   #9
Dux
Senior Member
 
Аватар для Dux
 
Регистрация: 29.09.2009
Сообщений: 412
Бабло: $93270
По умолчанию

Offtopic
Dux вне форума  
Старый 16.01.2010, 00:07   #10
=Lexx=
Member
 
Аватар для =Lexx=
 
Регистрация: 20.04.2009
Сообщений: 38
Бабло: $7399
По умолчанию

Я купил книжки в интернете, а они еще не пришли. В следующий раз оторву жопу от стула и схожу в книжный. Там CRM лучше.
__________________
Если х#й в голове, то медицина бессильна
Берем траф с директа и сливаем сюда
=Lexx= вне форума  
Закрытая тема



Опции темы
Опции просмотра